摘要：投诉万达商场退货不退款

姓 名：徐女士  电 话：135****1156

地 址：新疆哈密市卫校家属院

投诉类别：快递物流

投诉对象名称：日用百货

地 址：开封市万达商场 联系方式：0371-22990929‬

投诉内容（事实时间、地点、人物及事情起因、发展、结果）

2021年11月13日，来自新疆的游客徐女士在开封万达商业广场某服装专柜购买服装共消费4000多元。后因商家发货延迟、货物滞留途中近一月之久，期间徐女士迟迟收不到衣服并多次联系商家，提出退货、拦截或拒收。商家知悉并确认，回复客户“先签收再处理”。

12月10日，徐女士收到货后，按商家授意“先签收”并保持原封不动。但当时由于疫情物流暂停，徐女士在物流开通后，垫付运费用顺丰快递将货物邮寄给商家，但商家收到货物后拒绝签收、并提出将衣服专卖之后才能给予退款！徐女士认为商家的这种无信经营，有违万达商场历来以诚信经营为根本的“宗旨与形象”。要求商户尽快给予全额退款。

投诉处理： 接到徐女士的投诉后本网工作人员第一时间与万达楼层经理确认。经多次沟通，了解到双方都因为疫情期间快递滞留造成了误解和失信。根据《新消法》第三章25条规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但要保证退货的商品完好，经营者也应当在收到货物7日内返还消费者支付的商品价款。退回的运费由消费者承担。

经协商，商户在确认商品外包装无损，且衣服不影响二次销售后，同意为徐女士退还货款。2月16日，电话回访徐女士，确认货款已经退还到账。对开封消费网的工作表示赞同和感谢。